Сгорание бонусов: законно ли и какой срок ставить

Сгорание бонусов — обычная часть программы лояльности: бонусы со сроком дают клиенту повод вернуться, а бизнесу — не держать на балансах обещания трёхлетней давности. Но владельцы часто сомневаются: не запрещено ли это и не будет ли претензий. Разберём, что говорят суды, как написать правила и какой срок выбрать.

Законно ли сжигать бонусы

Отдельного закона о программах лояльности в России нет, поэтому опираются на судебную практику. В ней сложились три позиции.

• К программам лояльности применяется закон о защите прав потребителей. Так решил Верховный суд в определении от 08.02.2022 № 5-КГ21-191-К2 по делу о программе «Аэрофлот Бонус», а правила программы признаны публичной офертой. Значит, клиент вправе требовать, чтобы бизнес соблюдал собственные правила.
• Бонусы — не деньги. Шестой кассационный суд общей юрисдикции (определение от 26.07.2021 № 88-16146/2021) указал, что бонусные баллы не товар и не имеют денежного эквивалента: за утраченные баллы нельзя получить деньги, вернуть их можно только баллами. Третий кассационный суд (определение от 04.09.2023 № 88-16356/2023) тоже не считает бонусы и кэшбек деньгами или средством платежа.
• Информация должна быть полной. За обман и неполную информацию о товарах и услугах Роспотребнадзор может оштрафовать по статьям 14.7 и 14.8 КоАП.

Практический вывод: сгорать бонусы могут, если срок прописан в правилах заранее, клиент может их прочитать до участия, а правила не меняются задним числом для уже начисленного. Это не юридическая консультация: итоговый текст правил стоит показать юристу.

Что написать в правилах

Правила сгорания должны отвечать клиенту на четыре вопроса:

• что сгорает — баллы, кэшбек, штампы, подарочные бонусы;
• через сколько — например, через 180 дней после начисления или в конкретную дату;
• как вы предупреждаете — например, push-уведомлением за 14 дней и за день;
• где посмотреть баланс — на карте в телефоне, без звонков и приложений.

В Анкоре правила пишут в поле «Условия программы» на вкладке «Тексты» в настройках программы. Этот текст клиент видит на обороте карты в Apple Wallet и Google Wallet, в блоке «Условия», и мелким шрифтом под формой, где он получает карту. Пример: «Кэшбек действует 180 дней с даты начисления. За 14 дней до сгорания пришлём напоминание на карту».

Какой срок ставить

Срок считают от ритма визитов. Ориентир — не меньше трёх-четырёх обычных интервалов между визитами: постоянный клиент должен успевать тратить бонусы, а сгорание задевать в основном тех, кто перестал приходить.

• Кофейня, пекарня, доставка — заходят раз в 2–7 дней, срок 60–90 дней.
• Магазин — раз в 2–4 недели, срок 90–180 дней.
• Салон красоты, массаж — раз в 1–1,5 месяца, срок около 180 дней.
• Автосервис, стоматология — раз в 3–6 месяцев, срок 12 месяцев.

Учтите одну деталь: срок отсчитывается от каждого начисления. Клиент, который ходит регулярно, но копит бонусы на крупную покупку, теряет самые старые начисления, даже если был у вас на прошлой неделе. Если ваша программа поощряет копить, ставьте срок с запасом и обязательно включите напоминания.

Подаркам можно дать срок короче общего. У приветственного бонуса и бонуса на день рождения есть своё поле «Дней до сгорания (пусто = общий срок)», а у подарков из акций и сценариев возврата срок задаётся в самой акции или сценарии: подарок «на эту неделю» работает лучше, чем подарок без даты.

Как настроить сгорание в Анкоре

В настройках программы есть три отдельных блока: «Сгорание баллов», «Сгорание кэшбека» и «Сгорание штампов». Каждый включается своим переключателем, так что баллы могут сгорать, а кэшбек — нет.

• «С момента начисления» — каждое начисление живёт заданное в поле «Дней до сгорания» число дней. Самый понятный клиенту вариант: «кэшбек действует 180 дней».
• «Фиксированная дата» — всё начисленное сгорает в один день, например в конце сезона. Когда дата пройдёт, сразу поставьте следующую: срок для новых начислений берётся из этого поля.
• Штампы сгорают по одному из двух правил. «По каждому штампу (FIFO)» — у каждого штампа свой срок, первым сгорает самый старый. «По циклу (от первого штампа)» — с первого штампа идёт общий таймер: не собрал на награду за отведённые дни — обнуляются все штампы серии. Для цикла берите срок с запасом: при шести штампах и визитах раз в неделю меньше 60 дней ставить не стоит.

Срок фиксируется в момент начисления. Если вы поменяете число дней или выключите сгорание, у уже начисленных бонусов останется прежний срок, а новая настройка подействует на новые начисления. Поэтому, впервые включая сгорание, вы не сожжёте накопленное раньше — и правила не меняются задним числом.

Предупредите заранее

Блок «Напоминания о сгорании» отправляет клиенту push на карту: до двух напоминаний, за заданное число дней. В тексте работают подстановки {amount} — сколько сгорит — и {days} — через сколько дней. Напоминание приходит днём, а само сгорание происходит ночью и отдельным уведомлением не сопровождается. О сгорании штампов напоминания не отправляются.

Напоминание считает только непотраченный остаток: если клиент уже потратил бонусы, он не получит сообщение «сгорит 300 ₽». А если у нескольких клиентов бонусы сгорают в ближайшие две недели, на главной странице кабинета появится подсказка с их числом и суммой — как работают такие подсказки, описано в статье «Подсказки по клиентской базе: что Анкора замечает за вас».

Сгорание как повод вернуться

Напоминание «у вас сгорит 850 ₽» работает сильнее рекламной скидки: оно говорит не о вашей выгоде, а о деньгах клиента, которые он может потерять. Как сочетать его с другими поводами — подарком со сроком, днём рождения, рефералами — разобрано в гайде «Как вернуть клиентов, которые перестали приходить». Все возможности механики собраны на странице «Сгорание бонусов».