Как настроить контроль операций и разбирать подозрительные операции

Бонусы программы лояльности — это деньги, которые клиенты тратят на кассе. Контроль операций проверяет каждую операцию по картам и сообщает владельцу, если что-то похоже на злоупотребление: кассир пробивает свою карту на чужие покупки, правит балансы или списывает бонусы без гостя. Операции при этом не блокируются: сработавшее правило — повод проверить, а не доказательство.

Что проверяется

Правила смотрят на операции по картам: покупки, штампы, списания, использование наград и ручные правки. Не проверяются операции владельца, подарки акций и сценариев, начисления от покупки, сгорание бонусов и сверки баланса из внешних систем в режиме зеркала: это не действия кассира.

• Много операций по одной карте за день — включено по умолчанию: срабатывает, если операций по карте за день больше 5.
• Сотрудник часто проводит одну и ту же карту — больше 10 операций одного сотрудника по одной карте за 7 дней.
• Редкая карта стала активной — картой почти не пользовались, а за день по ней прошло хотя бы три операции, больше, чем за предыдущие 30 дней.
• Крупная покупка — покупка в 5 раз больше среднего чека за 90 дней (когда за это время набралось хотя бы 20 покупок) или больше суммы, которую задали вы.
• Крупное списание — одной операцией списано больше порога: отдельного для кэшбека и для баллов. Работает, когда порог указан.
• Ручная правка баланса — включено по умолчанию: любая ручная правка баланса или суммы покупок, которую сделал менеджер или кассир.
• Две покупки подряд — между покупками по одной карте не больше 10 минут.
• Карта в двух точках за час — операции по одной карте в разных точках в пределах часа.
• Операция вне рабочих часов — операция, когда точка закрыта. Работает, когда указаны рабочие часы.

Как настроить

1. Откройте экран правил. В меню кабинета — «Контроль операций», кнопка «Настроить правила». Тот же экран открывается из «Настроек», с панели «Контроль операций».
2. Включите нужные правила. У каждого правила — тумблер и строка о том, что оно ловит. Начните с двух правил по умолчанию, остальные включайте по одному: так сразу видно, сколько сигналов даёт каждое.
3. Задайте пороги. Значения по умолчанию подобраны по операциям реальных бизнесов. Если правило срабатывает на обычных для вас операциях — поднимите порог. У «Крупной покупки» под полями виден средний чек за 90 дней: от него считается «в 5 раз больше».
4. Укажите рабочие часы, если включаете «Операцию вне рабочих часов». Время — по часовому поясу бизнеса. Если работаете после полуночи, укажите, например, с 18:00 до 02:00.
5. Нажмите «Сохранить».

Жёлтая пометка у правила значит, что у вашего бизнеса оно пока не сработает. Чаще всего так бывает с правилами о сотруднике: операции идут через интеграцию, которая не передаёт кассира, или все операции проводит владелец — а его операции не проверяются. Правилу «Карта в двух точках за час» нужны хотя бы две точки.

Письма

Письма приходят на почту бизнеса — её адрес написан на экране правил. Чтобы они не превращались в поток:

• первое письмо приходит сразу, следующие — не чаще раза в час: всё, что сработало за час, приходит одним письмом;
• писем не больше трёх в день; в третьем сказано, что дальше подозрительные операции за этот день — только в кабинете;
• повтор того же правила по той же карте в тот же день нового письма не даёт;
• сигнал старше трёх часов письмом не досылается — он виден в кабинете.

В письме — что случилось, клиент (имя, маска телефона и номер карты), сотрудник, точка и главное — что именно проверить. Письма можно выключить галочкой «Присылать письма о подозрительных операциях»: сигналы продолжат появляться в кабинете.

Как разбирать сигналы

Раздел «Подозрительные операции» открывается из меню «Контроль операций». Число на значке у пункта меню — сколько сигналов ещё не разобрано.

• Вкладки — «Новые», «Всё в порядке», «Нарушения» и «Все». Фильтры — по правилу, сотруднику и точке.
• У каждого сигнала — что случилось, правило с порогом, клиент со ссылкой на карточку, сотрудник и точка. Под строкой «Что проверить» — на что смотреть: чеки операций, кто был на кассе, мог ли гость успеть между точками.
• «Всё в порядке» — у операции нашлось объяснение. «Нарушение» — злоупотребление подтвердилось. Кто и когда отметил, видно в списке. Ошиблись — «Вернуть в новые».

В карточке клиента есть блок «Подозрительные операции по карте», в карточке сотрудника — сколько подозрительных операций у него было за 30 дней и сколько из них нарушений.

Лимит одного списания

Контроль операций только сообщает. Чтобы жёстко ограничить сотрудника, задайте в его карточке «Лимит одного списания» — отдельно для кэшбека в рублях и для баллов. Больше лимита сотрудник за раз не спишет, на кассе появится «позовите администратора». Пустое поле — без ограничения; владелец лимитом не ограничен.

Какие схемы злоупотреблений встречаются чаще всего и как отличить их от обычных операций, разобрали в гайде «Как кассиры накручивают бонусы и как это заметить». Коротко о возможности — на странице «Контроль кассиров».