Как кассиры накручивают бонусы и как это заметить

Бонусы на карте клиента — те же деньги: ими оплачивают часть чека. Поэтому у программы лояльности есть уязвимое место — касса. Большинство сотрудников работают честно, но несколько схем встречаются почти в каждом бизнесе с картами. Ниже — как каждая выглядит, чем вредит и как её заметить, не обвиняя честных людей.

1. Своя карта на чужих чеках

Гость пришёл без карты или не участвует в программе, а кассир сканирует свою карту или карту знакомого. Бонусы с чужих покупок копятся у сотрудника, потом он их тратит. Бизнес раздаёт скидку тому, кто ничего не покупал.

Как заметить: по одной карте за день проходит много операций — больше, чем бывает у живого гостя; или один сотрудник неделю подряд проводит одну и ту же карту. Особенно подозрительно, если карту выдал этот же сотрудник. В Анкоре это ловят правила «Много операций по одной карте за день» и «Сотрудник часто проводит одну и ту же карту».

2. «Мёртвая» карта

Похожая схема, только чужие покупки пробивают на карту, которой клиент почти не пользуется: её владелец этого не заметит, а накопленное потом списывают «за него».

Как заметить: карта месяц молчала, а потом за день по ней прошло три операции и больше. Правило — «Редкая карта стала активной».

3. Списание бонусов без гостя

Гость платит деньгами, а кассир проводит оплату бонусами с чьей-то карты и оставляет разницу себе. Или списывает бонусы постоянного гостя, пока тот не видит. Отдельно такое списание выглядит обычно, поэтому схема долго остаётся незамеченной.

Как заметить: крупное списание одной операцией. Правило «Крупное списание» сообщит о нём, а чтобы такого списания вообще не случилось без администратора, задайте в карточке сотрудника лимит одного списания: больше этой суммы он за раз не спишет, на кассе появится «позовите администратора».

4. Ручная правка баланса

У сотрудника есть право вручную начислять бонусы или устанавливать баланс — например, чтобы переносить клиентов со старых карт. Тем же правом можно начислить бонусы себе или знакомым.

Как заметить: правило «Ручная правка баланса» сообщает о каждой правке менеджера или кассира: в письме — что изменилось, сотрудник и комментарий, если он его оставил. И не давайте право, если оно не нужно: «Может устанавливать баланс баллов и кэшбека» и «Может менять сумму покупок клиента» выключаются в форме сотрудника.

5. Завышенная сумма покупки

Кассир вводит в программе лояльности сумму больше, чем в чеке. С неё начисляется больше кэшбека или баллов, а сумма покупок клиента быстрее доводит его до следующей ступени.

Как заметить: покупка намного больше среднего чека. Правило «Крупная покупка» сравнивает её со средним чеком за 90 дней или с порогом, который вы зададите. Проверьте, совпадает ли сумма с чеком кассы.

6. Двойное сканирование и дробление чека

Один чек пробивают дважды или делят на несколько покупок, чтобы быстрее набрать штампы до награды. Иногда это просто ошибка на кассе, иногда — способ подарить знакомому лишний штамп.

Как заметить: две покупки по одной карте с разницей в несколько минут. Правило — «Две покупки подряд». Оно же срабатывает, когда гость докупил что-то через пять минут, поэтому смотрите на чеки.

7. Операции после закрытия

Точка закрыта, гостей нет, а по картам идут покупки и списания. Такие операции почти всегда проведены без гостя.

Как заметить: правило «Операция вне рабочих часов» — укажите часы работы, и оно сообщит о каждой операции вне их.

8. Карта в двух точках

По одной карте за час проходят операции в разных точках, хотя гость не успел бы доехать. Чаще это значит, что код карты переслали и картой пользуется кто-то ещё, — иногда с ведома сотрудника.

Как заметить: правило «Карта в двух точках за час». Ему нужны хотя бы две точки и операции, в которых точка указана.

Если правило сработало

1. Не обвиняйте сразу. У многих операций есть обычное объяснение: семья пользуется одной картой, перенесли баланс со старой карты, ошиблись на кассе и исправили.
2. Сверьтесь с данными. Чеки кассы, кто был на смене, журнал операций по карте и по сотруднику. В письме и в кабинете у каждого сигнала есть подсказка, что именно проверить.
3. Поговорите с сотрудником, когда факты собраны.
4. Отметьте итог в разделе «Подозрительные операции»: «Всё в порядке» или «Нарушение». В карточке сотрудника видно, сколько подозрительных операций у него было за 30 дней и сколько подтвердилось.

Как не допустить

• Давайте только нужные права. Ручную установку баланса и изменение суммы покупок кассиру обычно давать не нужно.
• Задайте лимит одного списания тем, кто работает на кассе без старшего.
• Включите контроль операций и начните с двух правил по умолчанию.
• Раз в неделю смотрите отчёт «Продажи по сотрудникам»: у кого непривычно много начислений или списаний.

Как включить правила, задать пороги и разбирать сигналы, по шагам — в гайде «Как настроить контроль операций и разбирать подозрительные операции». Коротко о возможности — на странице «Контроль кассиров».