Как раздать карты лояльности первым клиентам

Программа лояльности начинается не с настроек, а с первых карт в телефонах клиентов. Если карту предлагают «когда вспомнят», база растёт медленно, и через месяц кажется, что программа не работает. Разберём, где ставить QR-код, что говорить на кассе, как раздавать карты онлайн и как видеть, какой канал и какой сотрудник их приносит. Как настроить саму программу — в гайде «Как запустить программу лояльности за 5 минут».

Сначала — повод добавить карту

Клиент сохраняет карту, когда понимает выгоду за секунду: «шестой кофе в подарок», «5% возвращаются на карту», «200 ₽ на следующий визит». Сформулируйте её одной фразой — она пойдёт на табличку у кассы, в подпись к посту и в слова кассира. И сразу добавьте «приложение не нужно»: многие до сих пор думают, что карта заведения — это ещё одно приложение.

Усилить повод помогает «Приветственный бонус» в настройках программы — баллы или кэшбек за регистрацию. Две настройки делают его полезнее:

• «Начислить через, часов» — бонус приходит не сразу, а, например, через 12 часов. Потратить его сразу, у той же кассы, не получится, зато он станет поводом вернуться. Ночью, с 22:00 до 10:00, бонус не начисляется: уведомление придёт утром, а не разбудит клиента.
• «Начислить после первой покупки» — бонус получат только те, кто купил по карте, а не все, кто заполнил форму. Пригодится, если ссылка гуляет по соцсетям.

Срок жизни бонуса задаёт поле «Дней до сгорания (пусто = общий срок)». Две-три недели — достаточно, чтобы прийти, и достаточно мало, чтобы не откладывать.

Где ставить QR-код

Карта выдаётся по ссылке-приглашению. Для стойки, столиков и соцсетей нужна многоразовая: откройте программу лояльности, в меню её карточки выберите «Приглашения» и создайте приглашение с типом «Многоразовое (без лимита)» и сроком «Без срока». Ссылку превратите в QR-код в любом генераторе и распечатайте.

Код работает там, где у клиента есть полминуты и свободная рука:

• касса и зона ожидания — пока готовят кофе или собирают заказ;
• столики, тейбл-тенты, зеркало в салоне — там, где клиент сидит и ждёт;
• витрина и входная дверь — для тех, кто зашёл впервые;
• упаковка и вкладыш в заказ — для доставки и самовывоза;
• чек — если ваша касса умеет печатать на нём свой текст или картинку.

Что говорит кассир

Больше всего карт выдаётся на кассе — если кассир предлагает карту каждому, а не «при случае». Работают короткие фразы, в которых есть выгода и время:

• «У нас карта в телефоне: шестой кофе в подарок. Наведите камеру на код — полминуты, приложение не нужно».
• «Давайте начислим бонусы уже за эту покупку? Карта сохраняется в кошелёк телефона».
• «За регистрацию дарим 200 ₽ — потратите в следующий раз».

Предлагайте карту до оплаты, а не после: тогда покупка сразу попадёт на карту, и клиент увидит, как работает программа. В кофейне лучшее время — пока готовится напиток, в салоне — пока клиент ждёт мастера.

Если гостю неудобно тянуться к коду на стойке, кассир создаёт ссылку на своём телефоне: кнопка «Пригласить клиента» на главном экране приложения, тип «Одноразовое (для одного клиента)» — и гость сканирует QR прямо с экрана. Для этого кассиру нужно право «Может приглашать клиентов»; по умолчанию оно выключено и включается в карточке сотрудника.

Клиенту, который не хочет заполнять форму сам, карту заведёт кассир: кнопка «Новый клиент» на экране сканирования, поля — те же, что в «Форме регистрации». Право называется «Может создавать клиентов на кассе» и тоже выключено по умолчанию. Согласие на обработку данных клиент подтвердит сам, когда впервые откроет карту, а открыть её на своём телефоне он сможет по номеру телефона и одноразовому коду от кассира — как описано в гайде «Как сделать бонусную карту в телефоне без своего приложения».

Карты онлайн: соцсети, сайт, мессенджеры

Ту же многоразовую ссылку поставьте в описание профиля, закреп в Telegram-канале, на сайт и в ответы в мессенджерах. Заведите отдельное приглашение на каждый канал и подпишите его в поле «Заметка (для себя)»: «Стойка», «Instagram», «Пакеты доставки». В колонке «Тип» у многоразовой ссылки виден счётчик использований — через месяц станет понятно, какой канал приносит карты, а какой можно не поддерживать.

Один нюанс про Instagram и ВКонтакте: на iPhone ссылка из них открывается во встроенном окне приложения, а оттуда карта в Apple Wallet не добавляется — это ограничение самих соцсетей. Страница карты распознаёт такое окно и подсказывает открыть её в браузере, но надёжнее написать это и в посте рядом со ссылкой. Подробнее — в гайде «Как добавить карту лояльности в Apple Wallet и Google Wallet».

Страницу, которую клиент видит сразу после получения карты, тоже стоит настроить: «Install-страница» в том же меню карточки программы. Заголовок, подзаголовок, цвета и широкий баннер — повторите в подзаголовке ту же выгоду, чтобы клиент не закрыл страницу, не сохранив карту.

Сарафан: реферальная программа

Довольный клиент приведёт знакомых, если ему есть что им предложить. В блоке «Реферальная система» настроек программы выберите, кому начислять бонус, — «Обоим», «Только приглашённому другу» или «Только тому, кто пригласил», — и задайте суммы «Бонус другу» и «Бонус пригласившему». На карте клиента появится «Пригласить друга» с личной ссылкой. Бонус начисляется после первой покупки друга, так что пустые регистрации ради бонуса ничего не дают. Включать рефералов удобнее через пару недель после старта.

Кто и где выдаёт карты

Считать стоит две вещи: сколько карт выдано и сколько из них действительно лежат в телефонах.

• Страница «Сотрудники» — у каждого кассира колонки «Карт всего» и «За 30 дней». Сюда попадают карты, которые он выдал своей кнопкой «Пригласить клиента» или завёл через «Новый клиент». Карты по приглашениям из кабинета и по реферальным ссылкам сотруднику не засчитываются, поэтому, если хотите сравнивать кассиров, пусть каждый выдаёт карты со своего телефона.
• Страница «Точки» — то же по точкам: удобно, если у вас их несколько.
• Раздел «Клиенты» — фильтр «Карта в Wallet» со значением «Не установлена» покажет тех, кто получил карту, но не сохранил её в телефон. Без этого клиент не видит баланс и не получает уведомлений.
• «Подсказки» — если сохранённых карт мало, Анкора напишет об этом сама, например: «Только 38% выпущенных карт установлены в Wallet».

Кассир видит то же при сканировании: в карточке клиента на его экране строка «Карта в телефоне» или «Карта не установлена в телефон». Вторая — готовый повод сказать «давайте сохраним карту, чтобы вы видели свои бонусы».

Как мотивировать кассиров

Кассир предлагает карту охотнее, когда понимает, зачем она бизнесу, и видит свой результат.

• Объясните смысл. Карта — это клиент, который вернётся именно к вам, а не к соседу. Гость без карты остаётся анонимным: ему нельзя напомнить о себе.
• Дайте инструмент. Включите право «Может приглашать клиентов» и покажите кнопку «Пригласить клиента» — выдача карты займёт полминуты.
• Покажите цифры. Раз в неделю смотрите колонку «За 30 дней» на странице «Сотрудники» и обсуждайте её с командой.
• Премируйте за живые карты. Доплата за каждую карту работает, но, если платить только за количество, появятся карты на случайные номера. Выборочно открывайте карточки клиентов: у настоящей карты есть покупки и строка «Карта в телефоне».

План на первые две недели

1. Сформулируйте выгоду одной фразой, включите «Приветственный бонус» и настройте «Install-страницу».
2. Создайте приглашения по каналам с заметками, распечатайте QR-коды для кассы и столиков.
3. Включите кассирам право «Может приглашать клиентов» и раздайте им две-три фразы.
4. Поставьте ссылку в соцсети и мессенджеры, расскажите о карте в посте.
5. Через неделю проверьте «Приглашения» — какие каналы работают, «Сотрудники» — кто выдаёт карты, и фильтр «Карта в Wallet» — кому напомнить о карте.
6. Через две недели включите реферальную программу.